Klientų aptarnavimo vadovė Ramunė: „Geriausias jausmas yra pareiti namo ir žinoti, kad šiandien padėjai mažiausiai dešimčiai klientų“

Klientų aptarnavimo srityje Ramunė dirba jau bene 20 metų. Prie INVEGOS komandos prisijungusi per COVID-19 pandemijos įkarštį, ji leidosi į savotišką aviantūrą: surinko komandą, įdiegė klientų aptarnavimo sistemą ir standartus, todėl Ramunės įdirbis įmonėje – ypač reikšmingas ir svarbus. Tą byloja ir kas mėnesį atliekamų, klientams skirtų apklausų rezultatai, kuriuose atsispindi ypač aukštai vertinama INVEGOS darbo kokybė.

Ramune, kokios darbuotojo savybės yra reikalingos dirbant klientų aptarnavimo srityje?

Klientų aptarnavime turi dirbti tokie žmonės, kurie iš prigimties nori padėti kitiems, kurie supranta, kad klientui jo klausimas labai svarbus, kurie nepalieka kliento su neišspręsta situacija ir ieško problemos sprendimo. Manau, kad darbuotojas turi būti kantrus, mokantis klausyti, žingeidus, greitos reakcijos, nuoširdus, pozityvus, komunikabilus bei empatiškas. Nepaisant šių savybių, visi esame skirtingo charakterio, tad visad skatinu likti savimi, su savo išskirtinumais, o praktika rodo, kad skirtingiems klientams reikia skirtingų konsultantų, su kuriais bendraudami jie jaustųsi geriausiai.

Norint dirbti INVEGOS klientų aptarnavimo skyriuje, nėra reikalavimo išmanyti finansų ar ekonomikos sričių temas, nes tikslas yra gebėti tiksliai ir aiškiai perduoti reikiamą informaciją klientams. INVEGOS finansinių paslaugų ir produktų specifikai išmokti nėra atskirų mokslų ar studijų – visi mes mokomės vietoje, dirbdami. O jei kyla neaiškumų, baimintis nėra dėl ko, nes profesionali INVEGOS komanda visuomet pasiruošusi padėti ir patarti.

Kas tave patraukė dirbti klientų aptarnavimo srityje?

Aukštuosius mokslus pabaigiau būdama virš 30-ies. Ilgą laiką ieškojau savęs ir nežinojau, kokioje srityje noriu dirbti.

Teko pabūti vaikų darželio auklėtoja, sandėlio darbuotoja gamykloje bei reklamų pardavimų specialiste. Esu jautri, empatiška ir noriu, kad visiems viskas būtų gerai. Kai įsidarbinau klientų aptarnavimo srityje, tuomet ir supratau, kad šis profesinis laukas yra tas, kuriame noriu save realizuoti.

Dirbant su klientais išgyveni visą spektrą emocijų ir situacijų. Šiame darbe kartais esi guodėjas, kartais – psichologinė pagalba ar detektyvas, narpliojantis sudėtingą situaciją. Labiausiai atmintyje išlieka tos situacijos, kai tenka pabendrauti su nepatenkintais klientais. Vieni iš jų išlieja savo emocijas ir to užtenka jiems baigti pokalbį, o kiti, jausdamiesi išklausyti ir nuraminti, galiausiai atlyžta ir net atsiprašo už tai, kad grubiai bendravo. Tuomet aplanko tas geras jausmas, kad sugebėjai pokalbį užbaigti kitaip, nei jis prasidėjo.

O geriausias jausmas yra pareiti namo ir žinoti, kad šiandien padėjai mažiausiai dešimčiai klientų.

Apibūdink, koks yra INVEGOS klientas?

Pagrindinis kliento lūkestis yra sulaukti atsakymų į rūpimus klausimus bei sužinoti, kokia priemonė esamoje situacijoje padėtų išspręsti jo problemas. Todėl kiekvieną klientą stengiamės edukuoti, padedame jam susiorientuoti, taip pat nurodome, kur reikėtų ieškoti informacijos savarankiškai.

Visuomenėje įsisenėjęs mitas, jog valstybinėse įstaigose klientams skiriama mažiau dėmesio, aptarnavimas nėra malonus ar dėmesingas, lyginant su privačiu sektoriumi. Tačiau kai kūrėme šį skyrių, nustatėme taisyklę, jog esant bet kokiai situacijai klientų aptarnavimo komanda turi išlikti profesionali, žmogiška ir skirtų asmeninį dėmesį kiekvienam klientui, kad jis liktų patenkintas.

Esti stereotipas, jog valstybinėse įstaigose netobulėjama, o stagnuojama. Kaip yra iš tikrųjų?

INVEGOJE turime galimybę dalyvauti profesinės srities mokymuose, kuriuose skyriaus kolegos visuomet noriai dalyvauja ir skiria laiko savo žinių tobulinimui, kompetencijų auginimui.

Galimybių tobulėti yra ir daugiau. Darbuotojai, padirbėję mūsų skyriuje, turi galimybę kopti karjeros laiptais įmonėje ir pereiti darbuotis į kitus skyrius. 

Mūsų skyrius gali dalyvauti finansinių produktų kūrime – tokiu būdu išgirsti daug naujo ir sužinai, kaip vyksta priemonių kūrimas. INVEGOJE dirba aukštos kvalifikacijos ekspertai, profesionalai, iš kurių gali išmokti daug naudingų dalykų.

Ar gali išskirti įsimintiniausią akimirką, kuri nutiko tau dirbant INVEGOJE?

Labiausiai įsiminė vienybės jausmas dirbant COVID-19 metu, kai neskaičiavome darbo valandų ir išeiginių, palaikėme vieni kitus kaip tik galėjome, ir net be žodžių vieni kitus supratome. Įsiminė ir vidinės įmonėje organizuojamos iniciatyvos – pavyzdžiui, kartu su komanda dalyvavome pagalbos Ukrainai socialinėse iniciatyvose bei neatlygintinai aukojome kraują.

Šie momentai, kurių metu susivieniję darome gerus darbus dėl kitų žmonių, man yra brangūs – tai parodo mūsų pilietiškumą, empatiją.

Kaip organizaciją apibūdintum žmogui, kuris šiuo metu svarsto prisijungti prie INVEGOS komandos?

Tai netipinė valstybinė įstaiga, kurioje gera dirbti. Todėl tikrai motyvuočiau ateiti, nes visos patirtys yra naudingos. Įmonės teikiamos sąlygos darbui yra puikios, o dirbame fantastiškoje vietoje – pačiame Vilniaus miesto centre. Taip pat turime nuostabų kolektyvą, kuris visuomet padės ir kuriame nesijausi vienišas.