Kliento patirties kelionė: neigiami įvertinimai yra vertingos pamokos

Kliento patirties kelionė: neigiami įvertinimai yra vertingos pamokos

Remiantis klientų apklausomis, 2021-aisiais bendradarbiavimo su INVEGA patirtį klientai vertino 9,02 balo iš 10, o pernai šis koeficientas paaugo iki 9,18. Tokiu aukštu klientų vertinimu gali pasigirti reta viešojo sektoriaus įmonė.

Klientai itin teigiamai vertina „Investicijų ir verslo garantijų“ (INVEGOS) teikiamas paslaugas (efektyvumas ir naudingumas verslui vertinamas 9,13 iš 10), organizacijos skaidrumą (vertinimas kilo nuo 9,02 iki 9,10), paraiškų vertinimo pagrįstumą (vertinama 9,06), darbuotojų profesionalumą bei sutarčių pasirašymo paprastumą (vertinama 9,27). Taip pat augo rodiklis, kuriuo siekiama pamatuoti, kiek klientų rekomenduotų INVEGOS paslaugas kitiems asmenims (vertinimas augo nuo 76,2 iki 83,07).

„Negaliu įvardyti, ką sunkiau pasiekti – aukštą klientų vertinimo rodiklį ar jo išlaikymą. Bet kokiu atveju, negalime užmigti besidžiaugdami geru rezultatu, turime nuolat galvoti, kur dar galime pasitempti. Tačiau viena svarbiausių gero įvertinimo paslapčių – atidžiai klausytis ir reaguoti į tai, ką sako klientas“, – teigia Tarptautinės kliento dienos proga pakalbinta INVEGOS Klientų patirties valdymo skyriaus vadovė Ramunė Šimulynienė.

Klientų patirties valdymo skyriaus vadovė Ramunė Šimulynienė

Negaliu įvardyti, ką sunkiau pasiekti – aukštą klientų vertinimo rodiklį ar jo išlaikymą. Bet kokiu atveju, negalime užmigti besidžiaugdami geru rezultatu, turime nuolat galvoti, kur dar galime pasitempti. Tačiau viena svarbiausių gero įvertinimo paslapčių – atidžiai klausytis ir reaguoti į tai, ką sako klientas

Siekiant stebėti klientų patirtis INVEGOJE, buvo įdiegta sistema, kurios pagalba kiekvieną mėnesį atliekamos klientų apklausos.

„Iš pateiktų klausimų galime sužinoti klientų pasitenkinimo rodiklį, kaip vertinamos atskiros organizacijos funkcijos, o svarbiausia – unikalias klientų pateiktas pastabas, kurias visuomet labai atidžiai nagrinėjame“, – pasakoja specialistė.

Klientų patirtys periodiškai analizuojamos, išsiaiškinamos silpniausios vietos – kur kyla neaiškumų, ką reikėtų patobulinti – pagal tai koreguojama organizacijos veikla. Tokiu būdu paraiškų sistemos, priemonės, INVEGOS interneto svetainė bei darbuotojai vis labiau atitinka bei išpildo klientų lūkesčius.

„Žinoma, yra mus vertinančių neigiamai, ypač tarp tų, kurių paraiškos nepatenkinamos. Tačiau iš neigiamų vertinimų gauname labai daug naudos – galime spręsti, kur ir ką galime dar pagerinti. Iš komentarų suprantame, kad klientai pastebi, jog reaguojame į jų pastabas, o tai dar labiau didina tarpusavio sinergiją“, – mano R. Šimulynienė.

Kitas svarbus žingsnis – ne tik darbo proceso, bet ir komandos narių tobulėjimas. „Mūsų komanda turi nuolat tobulinti kompetencijas. Tai susiję ne tik su naujomis priemonėmis, jų turiniu, kurį reikia suprasti, bet ir su tikslu klientams atsakyti į visus jų rūpimus klausimus“, – pasakoja Klientų patirties valdymo skyriaus vadovė.

Specialistui, norinčiam išsamiai pakonsultuoti klientą, reikia gebėti ne tik greitai reaguoti, rasti ir suteikti reikiamą informaciją, bet ir turėti patirties verslo apskaitos, procesų valdymo, verslo administravimo, verslo vystymo, teisinių bei kitų žinių. Dabar į INVEGĄ kreipiasi ne tik verslo atstovai, bet ir finansų tarpininkai bei finansų konsultantai, kurie užduoda labai specifinius klausimus.

„Žinoma, visko klientų patirties valdymo vadybininkai žinoti negali. Pasitaiko tokių klausimų, kur būtina pasitelkti kitų INVEGOS ekspertų žinias: Investicijų vertinimo skyriaus analitikų, Priemonių valdymo skyriaus projektų vadovų, teisininkų ir kitų. Mūsų tikslas, kad klientas gautų aiškų, išsamų atsakymą ir net patys sudėtingiausi klausimai neliktų neatsakyti“, – didžiuojasi R. Šimulynienė.

Dar vienas svarbus dalykas kokybiškai kliento patirčiai – tai empatijos išlaikymas. „Visad pabrėžiu, kad su klientu reikia kalbėti ne tik faktais. Labai svarbu, jog klientas suprastų, kad mums rūpi jo problema, jo nuomonė. Kalbantis nuoširdžiai, geriau suprantame kliento lūkesčius ir padedame jam suprasti mūsų sprendimus bei tvarką“, – reziumavo INVEGOS Klientų patirties valdymo skyriaus vadovė R. Šimulynienė.